NordEst – Il settore banking negli ultimi anni ha recuperato molto in termini di digitalizzazione: essendo uno dei comparti più tradizionalisti (in particolar modo in Italia), la grande diffusione del digitale ha avuto degli effetti inevitabilmente innovativi, con tutte le conseguenze positive del caso. Vediamo più nel dettaglio quali sono stati e quali sono tuttora i cambiamenti più importanti che stanno coinvolgendo il settore bancario.
Flessibilità e differenziazione
L’enorme successo del digital banking rappresenta il vero punto di svolta nell’evoluzione di questo settore: il progressivo avvicinamento dei clienti al mondo bancario tramite strumenti digitali come app per smartphone e piattaforme user friendly hanno infatti segnato la fine delle banche tradizionali “di fiducia” e l’inizio di una nuova era. A differenza di quanto accadeva in passato, inoltre, il cliente tipo non ha un unico conto corrente: a testimoniarlo è uno studio condotto dall’istituto KPMG, secondo cui il 63% degli italiani è cliente di banche diverse. Ciò accade perché, grazie alla maggiore possibilità di scelta, si ricorre a soluzioni diverse a seconda delle proprie necessità specifiche: dalla liquidità alla gestione dei propri risparmi, quindi, le risposte sono di volta in volta diverse.
Semplificazione e rapidità
Proprio con l’obiettivo di andare incontro a più tipologie di clienti (giovani in primis), gli istituti bancari stanno virando sempre più in direzione di un’innovazione che fa della semplificazione il suo cavallo di battaglia. Per questo motivo i prodotti e i servizi proposti devono essere accessibili anche a chi non ne ha mai usufruito: degli esempi lampanti sono gli istituti digitali come Younited Credit che consentono di ottenere prestiti in 24 ore, mettendo quindi al primo posto la semplicità e la rapidità nelle procedure necessarie per la richiesta e, di conseguenza, la customer experience. Questo processo di semplificazione ovviamente sta portando i suoi vantaggi da entrambe le parti: se le banche riescono a raggiungere una maggiore fetta di clienti, anche chi usufruisce dei servizi ha un livello più elevato di soddisfazione, sentendo questo mondo meno lontano e criptico, dunque più vicino alle sue necessità quotidiane.
Automatizzazione e omnicanalità
Un altro fattore fondamentale in questa prospettiva è quello dell’automatizzazione di un aspetto cruciale come il rapporto con il cliente. L’applicazione dell’intelligenza artificiale alla customer care rappresenta infatti un modo per affiancare il cliente in ogni momento, grazie ai chatbot ormai sempre più sofisticati e raffinati in termini di funzionalità. Naturalmente ciò non implica la scomparsa della componente umana: la parola d’ordine in questo settore è omnicanalità, ossia la presenza su diversi canali, per un contatto più efficace e integrato con il cliente.
